藤村正宏先生のブログから学ぶ「顧客満足を向上させても、リピーターにはつながらない」

こんにちは、松林です。

ゴールデンウィークをいかがお過ごしでしょうか？

引き続きお互い楽しみましょうね。

顧客満足を向上させても、リピーターにはつながらない

誤解を恐れずに言うと、顧客満足レベルでは、リピーターにつながらないんですね。

顧客満足を高めれば、お客さまが何度も利用してくれるようになる。

こういう考えはとっても甘い！

あ、何もボクは顧客満足を高めなくていい、そう言っているわけではありませんよ。

それはとっても大切なことです。

どんな会社もみんなやっています。

しのぎを削って、顧客満足向上をやっています。

でもね、どんなに顧客満足を向上させても、やっぱり顧客流出は起こるんです。

それは、満足と流出は別のところで起きているということなんですね。

お客の流出はどうして起こるのかを考えてみましょう。

満足ているはずの顧客が流出する最大の原因は

「忘れる」

ってことです。

どんなに満足させても、忘れられたら次の利用はないですよね。

想像してみてください。

たとえばあなたが、はじめてのレストランで食事をしたとしましょう。

奥さまやガールフレンド、だんなさまやボーイフレンドと行ったとします。

とっても美味しくてサービスもよく、雰囲気もいいレストランでした。

あなたたちはとても満足して、帰り際に店長に言いました。

「また来ますね」

本当にそのときには、また来たいと思っていました。

家に帰り、お風呂にはいり、寝ました。

さてさて、次の朝、あなたはそのレストランのことを覚えていますか？

新しい一日がはじまって、その日やることが押し寄せてきます。

たぶん昨夜のレストランのことは思い出さないでしょう。

ましてや３日後にはもう、すっかりその店のことは記憶になくなっています。

もしかすると、新しい店に行っているかもしれませんしね。

満足していても、忘れられた店は選ばれません。

そういうことです。

だから、リピーターを獲得する第１歩は、

「忘れられないようにする」

ってことなんですね。

だから、お店だったら、印象に残るステキなショップカードを作ったり、ポイントカードを取り入れたり、サンキューレターを出したりするわけです。

もっと考えている会社は、ニューズレターを定期的に発行して、お客さまに忘れられないように工夫する。

そういうことにエネルギーをかけるわけです。

大切なことなので、繰り返しますが、どんなに顧客満足が向上しても、忘れられちゃったら、意味がないってことです。

そして、あなたの会社が、似たようなほかの会社より選ばれるためには、それを超えるための努力が必要ってことなんです。

（２０１３年８月２４日の投稿記事より）

 

タイトルは、強烈かもしれませんが一番の恐怖は、忘れられてしまうことですよね。

どんなに顧客を満足させても忘れられたらリピートされないんですからね。

だからリピートしてもらえるように忘れられない工夫をすることなんですね。

顧客満足は、当たり前のこと前提ですね。

 

いや~スコットって本当にいいですね！

ではでは。

注意：僕のマーケティングだけじゃなく人生が楽しめるようになった恩人でもある師匠の藤村正宏先生（ニックネームはスコットですよ）の過去のブログ記事をピックアップして僕なりの視点での受けた感覚で勝手気ままに解釈してご紹介しています。